Ludźmi władają bardzo różnorodne emocje. Nigdy więc nie wiemy, kiedy do naszego salonu fryzjerskiego w Poznaniu zawita osoba, która przeleje na pracownika wszystkie życiowe frustracje lub będzie niezadowolona z wykonania usługi, choć wszystko zostało zrobione w zgodzie ze sztuką i wymaganiami samego klienta. Jak postępować w takich sytuacji, nie tracąc przy tym swojego dobrego nastroju?
Rodzajów trudnych klientów jest co najmniej kilka. Na czele listy staną na pewno ci, którzy nie wiedzą, czego w zasadzie chcą. Taki klient będzie non stop zmieniał zdanie. Z każdego efektu, który osiągniemy, będzie raczej niezadowolony. Kolejną trudnością są klienci, którzy oczekują specjalnego traktowania. Mogą minąć długie minuty, zanim zgadniesz, w jaki sposób owo wyróżnianie miałoby wyglądać. Jednak najtrudniejszym typem są osoby, które odzywają się agresywnie lub wulgarnie, nie dają dojść nikomu do słowa. Ich zachowanie uniemożliwia często rozwiązanie problemu, nawet jeśli wyjście z sytuacji jest bardzo proste.
W takich wypadkach warto nauczyć się przyjmowania postawy asertywnej. Wedle jej założeń mamy postarać się przedstawić swoje racje w taki sposób, by nie urazić uczuć, postaw, czy opinii drugiej strony. Taki model zachowania wymaga od nas dużo pewności siebie, cierpliwości, opanowania, ale i empatii. Klient twierdzi, że został źle obsłużony? Zastanów się najpierw, czy nie ma racji. Może kolor włosów nie ma tego odcienia, którego oczekiwał klient albo faktycznie czas wykonania usługi był zbyt długi.
Ten model zachowań wymaga od wielu z nas godzin ciężkiej pracy nad sobą, a przede wszystkim zastanawiania się. Nie można tu jednak popadać w paranoję. Opinia jednego klienta nie może podburzać naszego poczucia własnej wartości. To, że raz nam coś nie wyszło lub zostaliśmy nazwani złym fryzjerem, nie oznacza, że naprawdę nim jesteśmy. Skuteczność w tej technice opiera się w dużej mierze na naszym silnym poczuciu własnej wartości, które dopuszcza jednak, że czasem możemy się pomylić lub nie być wystarczająco precyzyjni w tym, co robimy.
Zacznij od zmiany nastawienia. Nie nazywaj klienta od razu „trudnym”, a tym o „odmiennej opinii”. Słuchaj go uważnie i postaraj się zrozumieć, jaki tak naprawdę ma problem z naszą obsługą. On też jest w trudnej sytuacji, bo coś nie poszło po jego myśli. Ważne, abyś nie przerywał i wysłuchał racji strony do samego końca. Staraj się nie brać ich jednak personalnie, bo łatwo zniszczysz tym sobie poczucie własnej wartości. Następnie skoncentruj się na rozwiązaniu zaistniałego problemu. Jeśli pewne aspekty nie są dla Ciebie jasne – dopytaj, by lepiej zagłębić się w uczucia Twojego klienta. Nie bój się też przyznać do błędu, gdy nastąpił; postaraj się za niego przeprosić i w jakiś sposób zrekompensować klientowi zaistniałą sytuację.
